2026年 対応義務化
医療・介護現場のスタッフを守るための、
実践的ガイドラインと法的リスク管理
DATE
2025.1.24 SAT
9:30 -
LOCATION
東京都看護協会ビル
〒160-0023 東京都新宿区西新宿4-2-19
参加費：無料
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、利用者等からのクレームのうち、サービスの範囲や社会通念に照らして、著しく不当な要求や、不適切な言動（暴言、暴力、威嚇、セクハラ、差別的言動など）により、従業者の就業環境を害する行為をいいます。
（ハラスメント対策マニュアル 第6章 第1条より）
なぜ今、対策が急務なのか？
東京都ではカスタマーハラスメント防止条例が施行され、各事業所には具体的な対策の実施が義務付けられます。未対応の場合、行政指導の対象となるだけでなく、スタッフの離職や組織の信頼失墜に直結する重大な経営リスクとなります。
ハラスメントによるメンタルヘルス不調は、人材不足に拍車をかけています。
離職理由
対策を怠り職員が心身に不調を来した場合、病院側が「安全配慮義務違反」で損害賠償を請求される法的リスクが高まっています。
組織的対応の欠如は
法違反のリスク
医療機関の約7割が被害を経験。暴力・暴言は「犯罪」です。
「診察待ちに腹を立て、職員の胸ぐらをつかむ暴行容疑で逮捕」「医師に包丁を突きつけ脅迫」など、医療現場における患者や家族による暴力・迷惑行為（ペイシェント・ハラスメント）が後を絶たない。現場の疲弊は限界に達している。
― 日本経済新聞（2019年8月）報道より要約
医療機関へのアンケートでは約7割がハラスメント被害ありと回答。「死ね」「殺すぞ」といった暴言や数時間に及ぶ居座りが常態化。対応のため警察OBを職員として雇用する病院が急増している。
― 読売新聞（2020年8月）報道より要約
大声での威嚇、人格否定、侮辱的な発言。「死ね」「辞めろ」等の極端な暴言。
殴る、蹴る、物を投げる等の身体的攻撃。たたくフリをする等の威嚇行為も含む。
身体への不必要な接触、性的な発言、執拗な食事への誘い、卑猥な言動。
長時間にわたる電話や居座り。業務に支障が出るほどの執拗な対応要求。
理不尽な内容で繰り返しクレームを入れる行為。解決済みの事案を蒸し返す行為。
「SNSに晒すぞ」「タダにしろ」等、反社会的勢力をほのめかす等の脅迫的言動。
「社長を出せ」「教育委員会に言うぞ」等、社会的地位や権威を振りかざした要求。
事業所外（自宅やファミレス等）への呼び出しや、そこでの長時間拘束。
インターネット上での実名公開、プライバシー侵害、事実無根の誹謗中傷。
本研修では、ガイドラインに準拠した具体的な対応策、警察OBによる指導、
そして現場ですぐに使えるマニュアル作成のノウハウを提供します。
研修プログラム
2024年4月から義務化された東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の守り方、助成金活用スキーム、独自マニュアルの作成について。
LECTURER
日本男性看護師會 理事 坪田 康佑
看護補助者や外国人材など、属性に応じたリスク対応。組織防衛と法的義務の観点から解説します。
LECTURER
(株)タスクフォース / (株)ケアサクラ
音声記録デバイス等のテクノロジーを活用した証拠保全と、トラブルを未然に防ぐ予防的コミュニケーション。
LECTURER
SIND(株) / (株)OPERe
2026年からのカスタマーハラスメント対策の義務化に伴い、
対策を行っていない場合、あなたの病院が法令違反になります。
